วิธีทำให้พนักงานส่งของนำพัสดุมาส่งถึงหน้าบ้านคุณ

ปีที่แล้ว มาตรการบริหารจัดการตลาดบริการจัดส่งด่วนฉบับปรับปรุงใหม่มีผลบังคับใช้อย่างเป็นทางการ ในนั้นมีข้อกำหนดที่ว่า “ห้ามนำพัสดุไปฝากไว้ที่ตู้ล็อกเกอร์หรือจุดรับพัสดุโดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้ใช้” ซึ่งจุดกระแสการถกเถียงกันอย่างกว้างขวาง

แต่กฎระเบียบนี้ดูเหมือนจะมีอยู่แค่บนกระดาษ ผู้บริโภคจำนวนมากรู้ตัวอีกทีว่าพัสดุถูกฝากไว้ที่จุดรับหรือตู้ล็อกเกอร์ก็ต่อเมื่อได้รับรหัสรับของแล้ว ทำไมมาตรการถึงกลายเป็นแค่ตัวอักษรที่ไร้ผลจริง? ทำไมบางพัสดุถึงยังไม่ถูกส่งมาถึงหน้าบ้านคุณแม้คุณจะระบุชัดเจนแล้วก็ตาม? หลายคนที่ช้อปปิ้งออนไลน์คงสงสัยแบบเดียวกัน

ก่อนอื่นต้องถามก่อนว่า กฎหมายและระเบียบข้อบังคับมีผลเสมอไปหรือเปล่า? หลายคนคิดว่าเมื่อมีกฎหมายแล้ว ทุกคนก็ต้องปฏิบัติตาม นี่คือสมมติฐานที่ไร้เดียงสาที่สุด

ยกตัวอย่าง ถ้าคุณเกิดระหว่างปี 1980 ถึง 2015 และคุณมีน้องคนเล็ก ก็ซวยไป — พ่อแม่คุณทำผิดกฎหมาย แต่ถ้าคุณบังเอิญเป็นน้องคนเล็กนั้น ยิ่งแย่เข้าไปใหญ่ — การมีอยู่ของคุณเองก็ผิดกฎหมาย การมีอยู่ของคุณขัดกับ “นโยบายพื้นฐานแห่งชาติ” ที่เขียนไว้ในรัฐธรรมนูญปี 1982 นั่นคือนโยบายลูกคนเดียว พ่อแม่คุณทำผิดกฎหมาย อาจเพราะพวกเขาเชื่อว่าสายสัมพันธ์ในครอบครัวสำคัญกว่ากฎเกณฑ์ทางกฎหมาย การตัดสินใจของรัฐที่จะยกเลิกนโยบายลูกคนเดียวก็เนื่องมาจากวิกฤตเศรษฐกิจที่เกิดจากจำนวนประชากรที่ลดลง ดังนั้นกฎหมายก็ทำงานแบบนี้แหละ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์จริง บางคนปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด ในขณะที่บางคนก็เพิกเฉยไปเลย

มาตรการบริหารจัดการตลาดบริการจัดส่งด่วนก็ไม่ต่างกัน มันเสนอทางออกแต่ไม่ได้ให้เครื่องมือทางเศรษฐกิจในการแก้ปัญหา ดังนั้นพนักงานส่งของในระยะสุดท้าย (last mile) จึงเลือกที่จะ “ฝ่าฝืนกฎหมาย” กันถ้วนหน้า

ปัญหาส่วนใหญ่ในชีวิตจริง ๆ แล้วเป็นปัญหาทางเศรษฐกิจ — และวงการจัดส่งด่วนก็เป็นตัวอย่างชั้นดี

บริการส่งของที่มีคุณภาพไม่ได้ไกลเกินเอื้อม ส่งถึงหน้าบ้านและส่งวันถัดไปก็ทำได้ทั้งนั้น — ขอแค่คุณจ่ายเพิ่ม! ช่วงที่เกิดโรคระบาด ตอนที่การนำเข้า-ส่งออกถูกควบคุมอย่างเข้มงวด มีลูกค้ารายหนึ่งขอให้ผมส่งไวน์กล่องใหญ่จากจีนไปฟินแลนด์ หลังจากเขาจ่ายค่าส่งไปหลายพันหยวน ทุกอย่างก็เรียบร้อยดี ถ้าแบรนด์พรีเมียมอย่าง SF Express, JD Logistics หรือ Deppon ไม่มีบริการส่งถึงหน้าบ้าน คุณมีสิทธิ์บ่นได้เต็มที่ — เพราะคุณจ่ายราคาพรีเมียมไปแล้วก็สมควรได้รับสิทธิประโยชน์ที่คู่ควร

อย่างไรก็ตาม นอกจาก SF Express, JD และ Deppon แล้ว เครือข่าย “ทงต้า” (STO Express, ZTO Express, YTO Express, Yunda ฯลฯ) เน้นธุรกิจพัสดุชิ้นเล็ก ค่าจัดส่งของพ่อค้าแม่ค้ามักต่ำกว่ากิโลกรัมละ 0.5 หยวน สำหรับของชิ้นเล็กที่ผู้บริโภคซื้อกันในชีวิตประจำวัน ค่าจัดส่งจริงมักไม่ถึง 3 หยวน หลังจากหักต้นทุนในแต่ละขั้นของห่วงโซ่อุปทานแล้ว พนักงานส่งของระยะสุดท้ายจะได้ค่าส่งต่อชิ้นแค่ไม่กี่สตางค์

ถ้าคุณคิดว่าพนักงานส่งอาหารที่ได้ค่าส่งหกเจ็ดหยวนต่อออเดอร์เป็นเรื่องสมเหตุสมผล แล้วคาดหวังให้พนักงานส่งของที่ได้แค่ไม่กี่สตางค์ส่งถึงหน้าบ้านคุณ นั่นคือการเลือกปฏิบัติแบบสองมาตรฐาน ตราบใดที่รายได้ยังไม่สมดุล บ่นยังไงพนักงานส่งของก็ไม่ยอมส่งถึงหน้าบ้านคุณหรอก — เขาก็แค่ลาออกไปซะเลย ด้วยเงินเดือนเดือนละไม่กี่พันหยวน จะเสี่ยงทำไม? ไปส่งอาหารยังดีกว่า!

เมื่อก่อนมีแพลตฟอร์มหนึ่งอุดหนุนบริษัทขนส่งเพื่อบังคับให้พนักงานส่งของนำพัสดุมาส่งถึงหน้าบ้านผู้บริโภค แต่ภายในเดือนเดียว บริการนี้ก็แทบจะหายไปเลย แม้แพลตฟอร์มจะอุดหนุนการส่งถึงหน้าบ้าน แต่พนักงานส่งของระยะสุดท้ายก็ไม่ได้รับค่าตอบแทนที่สมน้ำสมเนื้อกับงานที่เพิ่มขึ้น ทุกครั้งที่เจอออเดอร์ที่ต้องส่งถึงหน้าบ้าน พวกเขาก็จะแยกพัสดุพวกนั้นไว้ก่อน แล้วไปเน้นส่งแบบฝากจุดรับที่มีปริมาณมากกว่า ส่งเสร็จรอบจุดรับแล้วค่อยกลับมาส่งของที่ต้องส่งถึงหน้าบ้าน ผลก็คือพัสดุที่ควรได้ส่งก่อนกลับมักมาถึงทีหลัง ผู้บริโภคบางคนที่ใจร้อนก็เลยไปรับของเอง หรือไม่ก็ปฏิเสธรับไปเลย หลังเกมดึงเชือกนี้ พนักงานส่งของก็บรรลุเป้าหมาย — เขาไม่อยากส่งถึงหน้าบ้านตั้งแต่แรกอยู่แล้ว แพลตฟอร์มก็ได้เครดิตจากการโปรโมต บริษัทขนส่งก็ได้ค่าส่ง ผู้บริโภคก็ไม่ต้องจ่ายเพิ่ม คนที่แพ้มีแค่พ่อค้าแม่ค้าเท่านั้น

ทุกฝ่าย — ผู้บริโภค แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และแม้แต่ระดับประเทศ — ต่างมีส่วนรับผิดชอบต่อสถานการณ์นี้ จีนเป็นประเทศที่มีคน 600 ล้านคนมีรายได้เดือนละแค่ 1,000 หยวน และ 900 ล้านคนมีรายได้ต่ำกว่า 2,000 หยวนต่อเดือน สำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่ พวกเขายอมเสียเวลา 15 นาทีไปรับพัสดุเอง มากกว่าจ่ายเพิ่ม 5 หยวนเพื่อให้ส่งถึงหน้าบ้าน

ความรับผิดชอบของแพลตฟอร์มอยู่ที่ว่า ไม่ใช่ผู้ใช้ทุกคนที่จะแคร์เงินจำนวนเล็กน้อยนั้น — หลายคนยินดีจ่ายเพื่อความสะดวก แต่แพลตฟอร์มหรือพ่อค้าแม่ค้าส่วนใหญ่จะไม่เสนอตัวเลือก “จ่ายเพิ่มเพื่อใช้ SF Express” ให้เอง เพราะนัยทางจิตวิทยาของตัวเลือกนั้นจะทำให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพบางส่วนกลัวจนถอยหนี ในความเป็นจริง ผู้ใช้แค่ติดต่อพ่อค้าแม่ค้าเป็นการส่วนตัวแล้วจ่ายเพิ่มเพื่อใช้ช่องทางขนส่งพรีเมียม — พ่อค้าแม่ค้ามักจะยินดีเป็นอย่างยิ่ง

การฝากพัสดุไว้ที่จุดรับระยะสุดท้ายไม่ใช่รูปแบบการจัดส่งที่ล้าหลัง — แต่เป็นการปรับตัวตามธรรมชาติของมือที่มองไม่เห็นของตลาด การที่จีนสามารถเชื่อมช่องว่างระหว่างเมืองกับชนบทได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำมาก ส่วนใหญ่ต้องขอบคุณการจัดส่งด่วนราคาถูก มันสร้างอยู่บนเงินปันผลทางประชากรที่อุดมสมบูรณ์ เมื่อพนักงานส่งของสามารถเลี้ยงชีพได้ด้วยการส่งของวันละร้อยชิ้น ปรากฏการณ์วุ่นวาย (乱象) ทั้งหลายเหล่านี้ก็จะหายไปเองตามธรรมชาติ ข่าวดีก็คือ การเปลี่ยนแปลงนี้ดูเหมือนจะไม่ไกลเกินเอื้อม ข่าวร้ายก็คือ มันหมายถึงจุดจบของเงินปันผลทางประชากรด้วยเช่นกัน